ユーストカーNEWS連載コラム

クルマ屋さんのための儲かるショールーム作り!

みなさまのお店にはどんなお客様が来てくれていますか?
昔からお店を贔屓にしてくれている既存のお客様は定期的に来てくれていますか?

既存のお客様と良い関係を築けているお店では、既存のお客様のリピート購入によって、実績を高めている店舗も多いです。

自店をリピート利用してくれる既存のお客様の価値を知る二つの法則をご紹介します。

(1) 1:5の法則
-新規顧客を獲得するには、既存顧客の5倍のコストがかかるという法則です。

(2) 5:25の法則
-5:25の法則とは、既存顧客の客離れを5%改善すれば、その利益率は25%改善されるという法則です。

つまり、二つの法則からも分かるように、既存のお客様が増えれば集客コストが下がり、利益率が高まるということです。

 

今回は、既存を大切にし、既存のお客様に来店頻度を高めてもらうための、リピート客を作る店作りについて、ご紹介します。

どのように、リピートを促すか。

船井総合研究所ではリピーター作りの法則として「3回安定、10回固定の法則」ということをお伝えしています。

「3回お客様と接触する機会を持つとお客様はその会社(お店)に安定的に来るようになる、
10回お客様と接触すれば、そのお客様が他社(他店)に行くことはほとんどなくなる。」
ということから、「3回安定、10回固定の法則」と呼んでいます。

3回の来店を促すためには、車の販売であれば、1回目)契約時⇒2回目)書類来店時)⇒3回目)納車時と、
最低3ヶ月(以内)に1回のペースで3回は来店していただくように促します。

そこでは、いかに来店時のお店が快適であるかが、今後お客様に自店に通い続けていただく上ではポイントになります。

 

来店時、お客様が居心地の良さを感じて店内で過ごせるために、次のような工夫を取り入れてみてください。

(1)入り口にウェルカムボードを設置する
本日の来店予定に、「お待ちしておりました」という気持ちを込めて、お客様のお名前を書きます。

来店客の予定をスタッフが把握しておき、お客様来店時に「お待ちしておりました」と実際にお伝えできると良いです。

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ウェルカムボード


(2)席にウェルカムカードを用意する
お客様のお名前とスタッフからのちょっとしたエピソードメッセージを書いて添えます。

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ウェルカムカード


(3)飲み物・おしぼりを提供する
選べるフリードリンクと、夏であれば冷たいおしぼり(冬は暖かいおしぼり)をお渡ししてくつろいでいただきます。

(4)店長挨拶・担当者挨拶をする
お客様と以前対応したスタッフや店長が、必ず挨拶にいきます。(サービス来店であっても、営業マンが挨拶に行く、以前担当したメカニックが挨拶しにいく等)

(5)来店プレゼントを用意する
BOXティッシュやサランラップなど、生活感のある来店プレゼントは何個あっても助かるので、好評です。

(6)スタッフ写真を掲示する
顔なじみのスタッフの写真を見つけると、お客様も安心感を抱きます。

直接店長や工場長との接点がこれまでになくとも、店内に掲示してある写真で見た、店長や工場長から、来店時に挨拶をされたら、お客様も一種のステータスを感じるものです。

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名前と一緒に、趣味や一言コメントなども合わせるのも良いです


また、10回の来店を促すためには、サービス来店や車の購入以外でも来店を呼び込むことができる集客イベントの実施が効果的です。

・飲食店の屋台
・つめ放題企画(野菜・カップラーメン・トイレットペーパーなど)
・落書きカー

など、車と関係なく、休日の選択肢の一つとして「遊びに行く場所」として選ばれるような企画をお店として提供することで、来店頻度を高めていくことができます。

 

最後に、船井総研ではお客様を4つに分類します。

1つめが「一般客」です。来店回数が少なく、 お名前も住んでいる場所も分からないような方のことです。

2つ目は「知人客」です。 スタッフとお客様が、お互いに名前と顔や、 住んでいる地域なども分かるレベルです。

3つ目は「友人客」です。 スタッフとお客様はもちろん顔見知りで、お名前や住んでいる地域、 電話番号の他にもお客様の好みやお気に入り商品も把握しているレベルです。

4つ目が「信者客」です。 そのお店が大好きで、よほどのことがない限り他のお店で 買うことはしないお客様です。

お客様との接触頻度をアップさせ、来店時にはお客様を手厚くもてなすことで、友人客~信者客を増やせるよう、是非皆様も取り組んでみてください。


リピート客を作る店作りのポイント
1.お客様の名前入りのツールを用意する
2.お客様が来店するたびにお土産を持って帰れるよう来店プレゼントを用意する
3.車の購入・サービス以外でも来店してもらえるイベントを定期的に開催する

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