第14回 来店プレゼント、無料サービスは必須! 「返報性の法則」とは

ユーストカーNEWS連載コラム

クルマ屋さんのための儲かるショールーム作り!

 

「展示場にお客様は来るけど、なかなかお店に人が入らない。」
「最後の一押しができずなかなか成約率が上がらない。」
「一度口約束で契約が決まっても、キャンセルが多い。」

こんな声を社長や営業マンから聞くことがあります。

では、お客様にそういった対応をとられないために、
みなさんはそれに対して、具体的な施策を実施していますでしょうか。

お客様に購入や受け入れてもらうには、
まずは、こちらが先に相手にメリットの提供をすることが必要です。

 

相手に先にメリットを提供することで、こちらが主導権を握ることができます。

船井総研では、「与え好きでありなさい」とよく言います。

(1)take & take
(2)give & take
(3)give & give

のうち、(3)のgive & give=「見返りを求めないで、相手の喜ぶことをやってあげる」ということ、
これは商売の世界でも大切にしたいことです。

これは、マーケティング用語では、「返報性の法則」と呼ばれます。

他人から何らかの施しや好意を受けた場合に、お返しをしなければならないという感情を抱く心理のことで、簡単に言うと、「小さな貸しで大きな見返りを得る営業手法」のことです。

最初から「買ってください」と言うお願いはハードルが高いですが、
小さいお願いを段階的に行うことで、お客様を購入に結びつけるように誘導していくこともできます。

「買ってください」の前に「展示場を見てください」、「契約書を書いてください」の前に
「お店に入ってください」というお願いをすることができます。

このお願いを、プレゼントや、相手の期待を超えるサービスを先手を打って提供しながら行います。

お客様に対し小さなサービスを提供することで、「それなら少し見ていこうか」「話を聞いてみようか」という気持ちにさせ、お客様のハードルを下げることがまずは重要です。

それでは具体的にどんな内容をgiveしたら(与えたら)良いのか、
実際にクルマ屋さんが取り組まれていることをご紹介します。

ポイントは、お客様が「こんなことまでしてくれたから○○しよう」と感じるサービスを提供することが重要です。

 

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・来場プレゼント

ボックスティッシュ

(1)来場プレゼント

お客様が来場し、駐車場に止め、出てきたと同時にプレゼントを渡します。

ボックスティッシュや、お菓子などを「来場プレゼントです」と最初にお渡しすることで、営業マンがお客様に話しかけるきっかけになります。

お客様も心のハードルが下がるので、営業マン主導での接客もしやすくなります。




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・傘でお出迎え

店内へご案内

他にも、雨の日には、傘を、
暑い日には日傘をさしてあげるということも喜ばれます。







 

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・プレゼント

保険ノベルティ

(2)店内での無料プレゼント

フリードリンクやお菓子のサービスもポイントになります。

外商談で話が進んできたあとに、「よかったら店内に暖かいお飲み物をご用意しているので」などと、案内をして、入店への誘導ができます。

また、アンケートやレビューなどの獲得のためにも、
「アンケートをご記入いただければトイレットペーパーをプレゼントします」など、ちょっとしたプレゼントと引き換えに、顧客情報も回収することができます。

また、飲食物だけではなく、おしぼりのサービスなど、お客様に心地よさを感じてもらうサービスの提供も喜ばれます。

 

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・プレゼント

ノベルティ中身

(3)契約後の無料プレゼント

商品購入の仮契約や、保険確約時など、契約書を書く前にキャンセルになることを防ぐためにも景品を渡すことが有効です。

景品と一緒に、来店・契約のお礼のお手紙も添えておくことで、簡単にキャンセルをしようという気を起こさせずに済みます。

但し、保険の確約時のノベルティプレゼントの景品は1個あたり1,000円未満に抑えてください。

まずはお客様にメリットのあるものをお渡し(give)することを意識してみてください。


お客様に入店していただくポイント
1.先手必勝のプレゼントをする
2.契約の確約後にもキャンセル防止のためのプレゼントをする
3.give and giveを大切にする

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