第12回 代替え見込み客づくり

ユーストカーNEWS連載コラム

小さなクルマ屋さんでもできる!
「お金をかけずに集客アップ絶対成功!」

 

~既存客や既存客の家族までアプローチして集客アップ~

「わが国の自動車保有動向」※によると乗用車(軽除く)の2013年の平均使用年数は
12.58年/台と10年前(2003年)から1.81年、20年前から2.25年延びています。

このことから考えても、新規集客をどれだけ増やしても、
リピート客が減り続ければ効果的な業績アップにつながりません。

以前もお伝えしましたが、商売において、
信者客をどれだけ増やせるかが業績を伸ばす大事なポイントとなってきます。
(※出典:一般財団法人自動車検査登録情報協会)

 

それでは、自動車販売店において信者客を増やすためにはどうすればいいでしょうか。
我々のお付き合い先企業で、顧客の囲い込みを上手にされている事例がありますので
ポイントに沿ってお伝えいたします。

 

まず1つ目のポイントは、まずは接触頻度を高めることです。

車検時の様にお金に関わる部分でしかお客様との接触が出来ないと、
確実に代替えの際までに離れてしまいます。

「あの会社から電話がくるとお金がかかる話ばかりだ」と思われるからです。

頻度が高く調子伺いはがき・電話やニュースレターの送付が効果的です。
調子伺いは3ヶ月~6ヶ月に1回行い、
ニュースレターも2~3ヶ月に1回程度お送りすることが理想です。

調子伺い電話だけでもお客様を気遣っているという姿勢が伝わり満足度を高めます。

またニュースレター作成の際に気をつけるポイントとしては、
(1)手作りでアットホーム感を演出
(2)営業色を少なくする
(3)定期的に配信することです。

これらのアプローチはお客様にとって、スタッフからの販売色を感じさせないため、
親近感を抱いていただけ、自社の良さを感じていただくことが可能です。

特にローカルエリアになれば、このようなニュースレターを楽しみにされるお客様も増え、
スタッフがお客様に電話をした際にも友好的な対応をしてくださるお客様が増えてきます。

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2つ目のポイントは、既存客へ向けた定期的な代替え促進アプローチです。

お客様が代替えしたいと思ったタイミングに確実にご案内が出来ているかどうかで、
自社代替え率は大幅に変わるものです。

さらには、顧客に対して特別感を訴えることでお得意様として大事にされているという認識にもなっていただけます。

営業マンとしても先にDMをお送りすることで代替えに対する状況確認の電話をする大義名分にもなりますので、後追いもしやすくなります。

代替えを検討している可能性が高いお客様に対し年4回車販促進DMをお送りしたことで、
顧客の他社代替え率が前年の3分の1に減少した会社さんもいらっしゃいます。

登録後7年以上経った車両の車検満了1年未満の顧客に対して送ることが効果的です。

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3つ目のポイントは、紹介獲得クーポンの配布です。

どのお店の顧客の中にも信者客・友人客が必ず一定数いらっしゃいます。

そのお客様から最大限のご紹介を頂くことが、効果的な新規集客へつながります。

紹介クーポンの中身は必ず「紹介者」「被紹介者」双方に特典があることが必須です。

特典付きのクーポンがあることで、営業マンもお客様に対して紹介をお願いしやすくなります。

効率よく紹介を頂くためには、商談時に紹介してもらう人を指定することが大事です。

世帯内の車両保有台数などを確認しながら、紹介をいただけそうな方をこちらでお願いしてください。

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船井総合研究所でも「20:80の法則」を大事にしており、
その中では売上の80%は20%の得意客で占められているとしています。

皆様も自社の優良顧客(信者客)をどのようにして増やすかを改めて考え、
以上の3つのポイントを意識して顧客の囲い込みを実践してみてください。

代替え見込み客づくりのポイント
1.お客様との接触頻度を上げる仕組みづくり(調子伺い/ニュースレター)
2.対象顧客に対する代替え促進DMの定期発行
3.紹介クーポンを活用して優良顧客を拡大

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