2016年7月28日(木)

2016年7月20日(水)に「店長アカデミー」が船井総合研究所 丸の内オフィスにて開催されました。

日本全国より60名以上の自動車販売店、整備工場の店長・部門責任者にお集まりいただきました。

▼「オートビジネス店長アカデミー」
勉強会詳細情報はこちらをご覧ください。

はじめにオートビジネス支援部石原佑哉より、前回の振り返り講座を行いました。
前回6月の例会では、「利益を上げて人時生産性をアップさせるための取り組み」、「組織活性化のために社内コミュニケーション」についてお話しました

今回もまず、前回の講座内容を、穴埋め形式のテキストで振り返りました。 
前回参加された方には良い復習の時間となりましたし、今回初参加の方には前回のまとめ講座という大変密度の濃い時間を過ごしていただきました。
また、今回も、前回の講座から今回の講座までの期間で、実際に現場に落とし込みをした施策について、グループで共有していただきました。

皆さま、自社の取り組みについての発表を活発に行われており、毎回何かを持ち帰って、実践していただけている様子でした。

第一講座では、「クレーム対応力アップ」と題しまして、
オートビジネス支援部シニア経営コンサルタント菊池正寛よりお話いたしました。

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まずはクレーム対応のゴールを、「再来店をしていただくこと」と設定し,目標達成のためには、どのような対応を行うことが求められえるか、を体系的に説明しました。

一つ目のテーマでは、「クレーム対応の原則」をベースに、ココだけは欠かせないポイントである、といった部分をお伝えさせていただきました。

二つ目のテーマとして、「クレーム対応の流れとポイント」と題しまして、お客様の怒りを鎮火する様々なコツなどを、「お詫び」「傾聴」「提案」の3つのステップごとに分類してお伝えさせていただきました。

その他にも

・注意が必要となるクレームへの対応の仕方
・再発防止の取り組み
・クレーム発生を抑えるための取り組み

等、明日から使える数多くの取り組みをお伝えさせていただきました。

後半のグループディスカッションではクレームを未然に防ぐために実施したこと・仕組化したことを共有していただきました。
各グループで好事例が次から次へと出ており、休憩時間に入っても話をされている会員様が目立つ、非常に盛り上ったディスカッションになりました。
明日からできることも多々ありましたので、是非自社に持ち帰り実践していただきたいと思います。

第二講座では、「社長に対する店長の役割」と題しまして、
オートビジネス支援部シニア経営コンサルタント藤木晋丈よりお話をしました。

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社長に対する店長の主な役割を紹介しますと、

・社長の代弁者になること
・社長の翻訳者になること
・社長のフォロワーになること

の三つになります。

自社の社長の理解するためのワークから始まり、自分がどの点で社長のサポート・フォローを行えるのかという点について皆さん深く考えておられました。

また、社長と店長はどういった関係が理想であるかについてもお伝えしました。
店長から一つ上のレベルに上がり、社長の右腕になろうと思うのならば、社長を理解し、関係を構築することは必須項目です。
まずはその部分を理解し行動に繋げてゆくことが求められます。
みなさまこの講座を通じて、会社における店長というポジションの役割についての認識を深め、目指すべき店長像を持っていただけた様子でした。

第三講座は、中部エリアの自動車販売会社の店長の方にお越しいただき、
オートビジネス支援部 隅屋彰則によるアテンドで「社長の右腕になるまでに意識してきたこと」につきましてお話しいただきました。

具体的には

・組織活性化のために取り組んだこと
・社長の意見と対立した場合の自分のスタンス
・社長の思いを部下に落とし込む際に意識していること

といった内容の「社長」という存在を意識した、レベルの高い講座となりました。

また、質疑応答の際には

・会社を辞めたいと言ってきた社員に対してはどのような対応で引き止めるか
・店長の考えるスタッフの幸せとは
・1番じゃなくていいけどビリは嫌いといった具体的な人のモチベーションを上げ方

といった皆様が聞きたいと思われる、素直な質問が数多く提出されました。

このように積極的な質問を行う事で、店長アカデミーを、「答えの無さそうな質問の模範回答が得られる最高の場所」にしていただけたら、なによりです。

 

次回、第23回オートビジネス店長アカデミーは
2016年9月28日(水) 船井総合研究所 丸の内オフィスを予定しております。
次回も皆様のご参加を心よりお待ちしております!

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