船井総研オートビジネス支援部事務局の森

おはようございます。
オートビジネス支援部事務局の森です。

車検の予約、納車の予約、来店予約、クレーム・・・

皆さんは様々な電話を日々とっていると思います。

私も同じく、いろいろな電話応対に日々追われている一人です。

電話応対で気を付けることとして、よく「復唱」と言われますよね。
聞き間違いがないように、お客様が仰っていることを復唱しましょう、というものです。


そこでプラスして、私は「言い換えて復唱する」をおススメします。


たとえば・・・

お客様に「1時」と言われたら、「お昼の1時/13時でございますね」

お客様に「7時」と言われたら、「夜の7時/19時でございますね」

お客様に「11日」と言われたら、「9月の11日の○○曜日ですね」

お客様に「17日(じゅうしちにち)」と言われたら、「17日(じゅうななにち)ですね」


1と7は聞き取りにくい数字です。

極端な話、なまりが強いお客様が仰った「11日」が聞き取れないとき、
「イレブンの11ですね」と確認してしまっても良いと思います。

ちょっとした笑いが電話越しに起こるかもしれません。


当たり前のことから丁寧に。
聞き間違いを防ぐ方法として、ぜひ試してみてください。

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オートビジネスグループ 担当:オオタニ

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