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船井総研オートビジネス経営研究会

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情報収集 コンサルタントコラム 蓮尾優人 鈑金部門の業績アップ ~顧客満足度を高め既存リピートを増やす!~
2017.11.02

蓮尾優人:鈑金部門の業績アップ ~顧客満足度を高め既存リピートを増やす!~

こんにちは。船井総合研究所 オートビジネス支援部蓮尾優人です。

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詳しくは、こちらからご覧ください。

 

全国的に見れば、鈑金入庫台数は減少の一途を辿っていますが、そんな中でも年々鈑金台数を増やし続けている会社様の特徴は、『既存リピートが圧倒的に多いこと』です。当たり前のことになりますが、既存客のリピートを増やすために最も重要なことは、顧客満足度を高めることです。そこで今回は、顧客満足度を高め既存客のリピートを増やす取り組みをご紹介します。

1.+@のサービスを行う

顧客満足度を高め、お客様に良い印象を持ってもらうためには、『お客様が想像していなかったサービスを提供する』ことが重要です。つまり、修理以外に+@サービスを行うということです。例えば、作業前・作業後に無料点検を行う、修理箇所を永久保証で行うなどが挙げられます。作業前の無料点検だと、ヘッドランプ、スモールランプ、バックランプなどの動作確認を行ったり、作業後であれば、ワイパーゴム、ウォッシャー液、バッテリーチェックなどの整備箇所を点検するなどしたりすると良いでしょう。また、それだけでなく、無料点検作業・修理箇所の保証を書面化しお客様にお渡しすることで、より親切に対応してもらったという印象を持ってもらうことができます。

 

2.出庫対応にこだわる

また、顧客満足度を高めるためには、出庫時対応にこだわることも重要です。鈑金の出庫時は、車の購入であれば、車の納車時と同等です。つまりお客様が最も楽しみにしている瞬間だと言えます。その時に「この店に頼んで良かった」「また利用したい」と思ってもらえるような、対応をする必要があります。まずは、10分程度で良いので出庫枠という形で時間を設けてください。その時間できっちりと『修理箇所の目視確認』『無料点検箇所の説明』などを行い、最後は必ずお見送りまで行いましょう。丁寧な出庫時対応が既存リピートに繋がります。

 

3.お客様の生の声を聞く

企業側が最も大事にしないといけないことは、お客様からの生の声です。お客様からいただいたご意見に基づき改善を図っていくことが最も顧客満足度を高めることになります。まずは、お客様ハガキを実施しましょう。そして、ハガキの返信内容を基に定期的に改善会議を行い、今後の接客対応などを見直すことで顧客満足度の上昇を図りましょう。また、お褒めの言葉をいただいた時は、しっかり担当者に報告してあげましょう。お客様の声は従業員のモチベーションアップにも繋がり、より今後の接客対応レベルアップにも期待できます。

今回は、顧客満足度アップの取り組みをご紹介させていただきました。

ぜひ上記を実施し、顧客満足度を高め既存リピートを増やしてください。

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