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船井総研オートビジネス経営研究会

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情報収集 コンサルタントコラム 服部憲 車検防衛率アップへのステップ
2017.08.24

服部憲:車検防衛率アップへのステップ

お世話になっております。船井総研オートビジネス支援部 服部憲です。

2017年は車検満了名簿が増え、自動的に車検台数が伸びた企業が多かったのではないでしょうか。ただ今年の9月頃から名簿が昨年対比で目減りしてきます。2018年は昨年を超える車検を生産することが厳しいかもしれません。

 

本日は、車検防衛率75%を超える企業の車検防衛施策伸ばしたステップを記載いたします。

 

◆ステップ①(車検防衛率50%~)

・車検満了90日以内の案内DM送付&TELコール

・車検出庫時、次回車検予約の獲得

→フロントスタッフ、メカニック共同で実施パターン

 

◆ステップ②(車検防衛率60%~)

・車検満了3か月以内の案内DM送付&TELコール

・車検6か月前のオイル交換・洗車の来店案内DM送付

→内製コールセンター、または外注コールセンターを活用パターン

 

◆ステップ③(車検防衛率65%~)

・車検後お礼DM送付&TELコールの実施

・車検6か月前以内の案内DM送付&TELコールを自社内製化

・法定点検の案内DM&TELコールの実施

→基本的に自社内コールセンターが実施

 

◆ステップ④(車検防衛率70%~)

・車検出庫時6ヶ月後オイル交換の予約獲得(案内DM送付&TELコール)

・客層別案内DMの変更(案内DMのバリエーション増)

→客層ニーズの把握&案内の細分化を実施

 

◆ステップ⑤(車検防衛率75%~)

・専用電話番号の登録案内をフロントで100%実施

・満了顧客への代替反応獲得&案内送付

・コールセンタースタッフへのキャリアプランの構築

→コールセンターのレベルアップを実施

 

これらがフロントとコールセンターの強化で75%超の車検防衛率を実現した企業の施策です。

車販強化以外で新規車検台数を伸ばすことが難しくなっている今、既存顧客の防衛率を高めることが非常に重要になってきています。

皆様の現状実績から新たに取り組む施策を洗い出していただければと思います。

 

また、車検台数を増やすためには、戦略的に短時間車検への取り組みも重要です。ハード面、仕組み面においても、お客様にストレスを与えない体制づくりへのチャレンジは併せて実施検討してもらえればと思います。

 

来年への危機感はあるけれども、自力での体制整理・課題抽出・施策実行が厳しい企業様には、我々も整備面でのサポート体制を用意しております。

ぜひ我々にお声掛けください。

 

オートビジネス支援部 服部憲

服部 憲
シニア経営コンサルタント
服部 憲
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