お客様の1つ1つの行動に対して「何故」を考えていますか

中古車販売 整備工場 軽自動車 車検 経営コンサルタント 島田裕一
 島田 裕一

2014年11月17日

こんにちは。船井総合研究所 オートビジネス支援部島田 裕一です。
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営業マン研修をして、ロープレや実際の商談を見ていると、売れている人と売れていない人の大きな違いのひとつに、「お客様の行動や思考を読んで、一歩先を進んだ商談をしている」ということがあります。

車のように、大きな買い物をするお客様は様々な不安を抱えて来店をします。

お客様の抱えている不安を営業マンはどれだけ考えてあげられているでしょうか。

お客様の考えていることを無視して、営業マンが一方的に売込みばかりをしていると、お客様はどのように感じるでしょうか。

逆に、お客様が不安に思っていることを、営業マンが一歩先を読んで、お客様が言わずとも指摘をしてくれたら、お客様はどれだけ安心をするでしょうか。

例えば、来店されたお客様の中で、営業マンの話を聞かずに、まったく足を止めないで展示場を歩き続ける人がいたとします。

営業マンの皆様は、そのお客様は何故、そのような行動をしているのか、考えてあげたことはありますか。

展示場で足を止めないお客様は、例えばこんなことを考えています。

・足を止めると営業マンが近づいてくる
・売りつけられたくない、押し売りされたくない
・どんな車が良いのかわからない
・見た目で好きな車が無い
・自分に合う予算の車が無い
・どこにチラシの車があるかわからない
・下見
・ここに居たくない(ここに来たのは間違いだったかな・・・と思っている)

お客様がこんなことを考えているときに、営業マンが

「今日は何をお探しですか?」
「お客様の目の前にあるこの車、とても良いですよ」
「今日は安いですよ」

と言われたら、お客様はどのように感じるでしょうか。

成約率の高い人は、お客様が不安に感じていることを敏感に感じ取り、その不安を取り除いてあげられています。

上記のお客様に対しては、何と言葉をかけてあげると喜ばれるのか。

お客様の1つ1つの行動に対して「何故」を考え、何と声をかけてあげるとお客様は不安が無くなり、心を開いてくれるのか。

成約率が40%を超えない営業マンは、普段の商談から意識して考えるようにしてみてください。

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