顧客を分解して施策を組み立てる vol.2/2

中古車販売 整備工場 軽自動車 車検 経営コンサルタント 小平勝也
小平 勝也

2013年07月08日

こんにちは。船井総合研究所 オートビジネス支援部小平勝也です。
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商談は、因数分解で施策を考えることが重要です。
今回は、新規客をもっと細かく分けてみましょう。

新規顧客の分類で、一番大事なのは、当社への理解の深さです。
だいたい、3段階くらいには分けて考えたいものです。

例えば、当社のチラシを見ていただいているお客様《A》は、
「どんなクルマが得意なのか」「自分に合うプライスがあるのか」
「雰囲気はよさそうか」など、選ぶ基準をいくらか理解していただけているでしょう。

一方で、通りがかりのお客様や看板を見ただけのお客様《B》は、
「そこに店があること」「だいたいのボリューム感」「気になるクルマがありそうか」
くらいは理解していただけているでしょうが、その理解は決して深くない可能性が高いものです。

一方で、GooやCar Sencerなどの物件検索からご来店いただいたお客様《C》は、
商品が切り口になっていますので、深く店舗情報まで理解しているケースは多くないように感じます。

ここでの分類は、つまり、当社の情報をどのくらい掴んでいただけているかです。

その分解した顧客層ごとに、店舗情報を伝える時間を簡単に済ませるか、長く取るかが非常に重要になります。
《A》の層には、改めて自社の強みだけ、しっかりお伝えすれば、事足りるかもしれません。

《B》の層は、まず当社の「品揃え」「販売方法」「顧客対応」のポリシーから
しっかりご理解いただくことが必要になります。

そのためには、目で見て確認できるツール
(我々はアプローチブックと呼んでいます)を用意することも検討したいものです。

《C》の層は、もう少し複雑です。
車輌があるかないか、価格に納得できるか、というポイントで、
車輌購入のアクションにあっさりと至ってしまうケースも多いからです。
その場合でも、商談の後に、しっかりと当社についてご理解いただけるような、
「当社のお客様との付き合い方」を説明した方が良いでしょう。
せっかくのご縁を一度きりで終わらせないように、
もう一度、サービスで当社にご入庫いただけるように。

さて、前述のアプローチブックですが、思い切って映像にすることにチャレンジしてください。
想像していただきたいのは、家電量販店やディスカウントストアチェーンなどの、店内アナウンスです。
常時、自社の紹介が流れている状態は、実は、刷り込み効果もあって、非常に有効なのです。

上席コンサルタント 小平勝也

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