うちのお店に何回来てくれるか

中古車販売 整備工場 軽自動車 車検 経営コンサルタント 松尾愛子
 松尾 愛子

2014年09月04日

いつもありがとうございます。
船井総合研究所 オートビジネス支援部松尾 愛子です。
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先日、エリアサークル名古屋の会員の皆様と、
三重県内の繁盛店をまわる「繁盛店視察クリニック」を行いました。
三重県内のオートビジネス経営研究会の会員企業2社
(専門店の集合体業態、39.8専門店)と、
外部企業(SS店からの車検FC店参入店)を視察にいきました。

その中の一社、創業45年を迎える地域一番店企業様は、
一時は販売店を中心に、東海地方に10拠点の店舗を持っていらっしゃいました。
過去最高売上35億という時期もありましたが一時は売上10億までさがりました。
しかし今また業績は右肩上がりとなっております。

V字回復の理由は
(1)販売主体の複数拠点展開型⇒アフターサービス重視の拠点集中型へのシフト
(2)理念経営×社員教育の導入

当日は、会長にお話をしていただきましたが、中でも特に印象に残ったお言葉です。

「以前は販売をしたら売りっぱなしで何もなかった」

「それではやっていけないと思ったので、サービス主体で、
一拠点で販売後もアフターサービスで利用していただけるお店にしようと思った」

「出店するのはわくわくするし楽しいけれど、お店をたたむのは辛かった」

そういったご覚悟のもとに、一時は10拠点あったお店を
今は2拠点で展開されています。
現在の各拠点には、販売店、車検専門店、鈑金、買取店、レンタカー事業が揃っています

売ったら売りっぱなし、のスタイルから、今では
「『うちのお店に何回来てもらえるか』ということを大切にしている」
とのことでした。

Life time Value(ライフタイムバリュー)という考え方があります。
日本語では「顧客生涯価値」と訳されますが、
お客様の価値を、「一回にいくら使ってくれるか」で捉えるのではなく
「一生に渡る自社とお客様とのお付き合いの中で、
お客様が支払ってくれる総額で考える」
という発想です。

販売一本ではなく、アフターサービス中心の事業モデルへとシフトすることで、
販売~点検~オイル交換~車検~点検~オイル交換・・・・と
繰り返し自社を利用していただき、
一生涯に渡ってお付き合いする、ということが可能になります。
一回で100の利益をお客様から得ようとするより、
一回10ずつでも、一生に渡って10回、20回とうちのお店に来てもらうことの方が
利益は大きいのです。

さらに、
何回も来てもらえるのはうちのお店が好きな証拠です。
何回も来たくなるお店、というのは、会社の仕組みだけでは成立しません。

そういう会社の雰囲気をつくれかどうかは、社員の接客力もまた、非常に重要です。
社員の魅力=会社の魅力です。

お客様が満足したサービスを受けたからこそ、
また来たいと思っていただけます。

お客様の満足度=来店頻度とも言えます。

「一生涯に渡り、お客様を大事にする」というその会長の想いを
一人ひとりの社員に浸透させるために、その企業では、
アフターサービスへのシフトと同時に、
理念の浸透、社員教育の取り組みも強化をし始めました。

社員教育への取り組みついては、また別の機会にコラムでお話します。

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