悪い内容ほど早めに報告すること

中古車販売 整備工場 軽自動車 車検 経営コンサルタント 大橋文雄
 大橋 文雄

2014年08月28日

報・連・相の基本の基本として、
「悪い内容ほど早めに報告すること」があります。

クレームが発生した場合、
お客様は速やかな対応を望んでいるため、
早めに上司に報告し対応しなければなりません。

最も望ましいのはクレームを発生させないことなので、
クレームの原因が起こった兆しや兆候の時点で、すぐに報告することです。

兆しや兆候の時点で報告し対応すれば、 クレームは発生しません。

臭いと思った時点でホシを捕まえれば、
未然に犯罪を防止することができるのと同様です。

犯人の臭いを嗅ぎ分けるには、
一定以上の現場経験がないといけないので、
担当者は経験を積まなければなりませんし、

また、経験豊富な先輩や上司のサポート体制が重要になります。

クレームの発生原因を調べると、
大部分のクレームは最終確認と連絡ミスによって発生しています。

ハインリッヒの法則によると、
大事故1件が発生するためには、
29件の中事故が発生していて、
29件の中事故が発生するためには、
300件のヒヤリハットが発生しています。

つまり、大事故や中事故を起こさないためには、
通常の業務のヒヤリハットの兆しや兆候の段階での連絡と確認が重要になります。

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