中古車販売 整備工場 軽自動車 車検 経営コンサルタント 立原崇雅
立原 崇雅

2016年10月6日

いつもありがとうございます。
船井総研立原です。

9月の数字はいかがだったでしょうか?
事前は、年間計画の中でも”準繁忙期”月だった9月が
”通常月”と変わりない推移でなかったでしょうか?

特に、集客。

結果、急速に”顧客のリピート”を強化することが重要になってきました。

今まで通り、大量販促・大量販売が通用しない。
仮に”販促”を減らしても、来店が減らない。むしろ、顧客が新規のお客様を連れてくる仕組みへ

モデルチェンジを強化する時代に投入したと感じております。


外部環境から見れば、人口減少が年々進めば、集客が減るのは必然。
一説では、100年後日本は、人口が4,300万人とも言われてます。


今のお客様を確実にリピートにつながる、される企業への発展させることが急務でしょう。


そこで今回は、顧客がリピートしない”原因”と”解決先”をお伝えします。


原因1 買うべき商品が無い
解決策 → リピーター向け商品の開発
事例  → 顧客専用DM

原因2 リピートしにくい仕組みになっている
解決策 → 自動更新、自動引き落とし、ワンサイン、購入時一括購入
事例  → 有料メンテナンス会員

原因3 リピート時の経済的ハードルが高い
解決策 → リピーター割引、分割

原因4 無関心、顧客との接点が少なかった
解決策 → 会社の定期物
事例  → ニュースレター、フォローコール、誕生日DM

原因5 どう行動すればリピートできるのか分からない
解決策 → 電話依頼、FAX依頼、一声依頼、会員限定サイト

原因6 担当者が気に入らなかった
解決策 → 担当者変更、非担当者からのお伺いコール、社員教育、複数で担当
事例  → 店長挨拶

原因7 担当者が嫌いではないが何も親近感を感じなかった
解決策 → 自己開示、会社開示の実施
事例  → 自己紹介型名刺

原因8 今、顧客でいることの意味、何を受け取ったのかなどが良く分からない
解決策 → 商品・サービスの見える化
事例  → トータルカーライフサポートの掲示

原因9 リピートするメリットを感じられない
解決策 → リピーター特典
事例  → 上お得意様用のダイレクトレター

原因10 初回購入商品の価値/価格が割に合わない
解決策 → フロントエンド商品のバリューアップ

原因11 家族の同意が得られない
解決策 → 家族を巻き込んだ顧客イベント
事例  → 感謝祭の実施

原因12 リピーターが買いやすい機会を用意していない
解決策 → 顧客の詳細情報入りのリスト化、感謝イベント、顧客視点での買いやすいタイミングでのしかけ
事例  → 代替えレター、コール強化

原因13 リスクを感じる
解決策 → 無料お試し、返品返金保証、やり変え保証、120~200%保証
事例  → ゼロ円オイル

原因14 既存客向けの販促内容が陳腐化している
解決策 → 媒体の見直し、内容の見直し

原因15 自宅から遠い
解決策 → 足元商圏への注力

原因16 思ったのと違った、ウソをつかれた
解決策 → USPの再確認、誇大広告・過剰トークの排除

原因17 もはや自分が付き合うべきランクの会社、店ではない
解決策 → 顧客とともに成長する仕組み

原因18 高齢化、死亡
解決策 → 若返りが生まれる仕組み

原因19 同質でより安い競合相手が現れた
解決策 → 独自性の絞り込み、磨きこみ

原因20 担当者が退職した
解決策 → 引継ぎ活動、個人ではなく会社としての顧客化

原因21 転勤、引越し
解決先 → リターンチケットを用意

原因22 飽きた
解決策 → 商品やサービスの継続なレベルアップ・リニューアル、新鮮味のあるイベント

原因23 最近元気が無い、業績が落ちているようだ
解決策 → 顧客からの支持推薦の言葉を継続的にアピール

原因24 断りにくい理由がない
解決策 → リピート前にプレゼントや特別サービス
事例  → 事例予約の徹底
 
原因25 共感できない、そこにいることに誇りを持てない
解決策 → 共感できるミッション・ヴィジョンを明らかにする

原因26 金を取る対象としてしか見られていない、愛情を感じない
解決策 → 顧客を1データとしてではなく、かけがえのない個人として扱う

原因27 特別扱いしてくれない
解決策 → 先行案内、先行購入権、会員限定購入権、上得意客特別席

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