中古車販売 整備工場 軽自動車 車検 経営コンサルタント 小梢健二
小梢 健二

2015年8月31日

こんにちは。船井総合研究所 オートビジネス支援部小梢 健二です。

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今回は「鈑金の顧客満足」について書きたいと思います。

鈑金は、リピートが非常に大事だと考えています。
鈑金の入庫要因分析をすると、鈑金台数が増えている企業は、鈑金リピート件数も増えている傾向があるように思います。

では、リピート件数を増やすためには、DMなども販促も大事ですが、顧客満足が重要だと思います。
お客様が鈑金を利用したいと思った際に、この前行ったお店は非常に親切で出来栄えも良かったから信頼できるからお願いしよう。
と、鈑金候補一番になっていることが大切です。

顧客満足は出庫時の対応が顧客満足に大きく影響します。
出庫時の対応ですが、修理箇所などをお客様と一緒に目視確認していると思いますが、
さらに、以下の点に気をつけると良いと思います。

(1)出庫時間枠を設けることで、そのお客様に集中して接客する
(2)鈑金塗装の作業したエンジニアの書面メッセージ
(3)お客様の声アンケートはがき(投函型)

まずは、上記3項目が取り組むと顧客満足度が高まり、リピート件数が増えてくると思います。

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