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松尾 愛子

2015年4月23日

いつもありがとうございます。
船井総合研究所 オートビジネス支援部松尾 愛子です。
只今私達の開催する勉強会で無料お試し参加受付中です。
詳しくは、こちらからご覧ください。

これまでお客様のところで見せていただいて感動したマニュアルがあります。

どんな中身かというと、

書類説明する際の手順を、
手続き順に、必要書類の写真と一緒に横に説明

納車説明で説明することを、
トークスクリプト付で説明

店内レイアウトについて
商談テーブルの上に置くPOPの位置を写真で説明
トイレの前に置くマットの位置を写真で説明
綺麗に見えるような雑誌類の置き方を写真で説明

お客様からよく聞かれること&その対応方法の切り返しトーク一覧

業務手順の横に、その目的と意味を記載

など

感動したのは、
写真付トークスクリプト(会話内容のベタ書き)付なので、
今日からすぐに真似できるようになっていること
さらに、
一つは、新入社員が作ったもの
もう一つは、パートの方が作ったものなのだったのです。

A「社長からいつも位置がズレていると指摘されるので作成した」
(新入社員の方々)
B「次から次に新しい人が入るので、指導用に自分でマニュアルを作った」
(パートリーダー的なパートの方)

ということで、マニュアルを作ったそうです。

良い点は、「押し付けのマニュアル」ではなく、
「こういうレベルまではできないといけないよね」ということで
自発的に、会社の求めているレベルを紙に落としてみた
=見える化した、ということです。
指導される側(A)がつくることで、指導内容が理解できているかの確認になりますし、
指導する側(B)がつくることで、指導する際にも抜け漏れが出ずにすみます。

まずは、
(1)新しく、業務・会社の文化を習いたてのスタッフが文字に起こす
※  会社の求めるレベルのモデルとなるトーク、
モデルとなるレイアウト(店内/外)、スタッフの行動(容姿)を写真にします

そして
(2)スタッフが、意味・目的を理解しながら業務を理解しているか
肝どころを抑えられているか、を確認する

さらに、
(3)必要であれば、(指導する側の)長くいるスタッフが加筆する

そして結果的にマニュアルができあがり、
これを全スタッフで共有することでスタッフのレベルがあがります。

人によっては、
「これだけやっているんだからいいでしょ」
「ここまでやればいいと思っていたんです」
という言葉が出てくることもありますが、
これは、人によって基準がバラバラだからです。

統一基準を作れば、スタッフ全体のレベルをあげることができます。

●マニュアル作成のポイント
・写真たっぷり
・トークスクリプト(お客様に対して話す文言そのまま)
・入社の浅いメンバーに作成をしてもらう

●マニュアルのメリット
(1)会社の求めている基準が見える化する
⇒抜け漏れがなくなる
⇒社員の平均レベルがあがる

(2)指導がしやすくなる
⇒会社の求める基準を、あらかじめ示すことができる
⇒成長が早い
⇒指導に慣れていない場合でもマニュアルを用いて指導できるようになる

マニュアル作りで、

社内的には、基準統一
新人向けには、わかっていることの確認

一石二鳥です。

会社としては、マニュアル作りをさせる機会を
是非、スタッフの方に提供してみてください。

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