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菊池 正寛

2015年10月28日

こんにちは。船井総合研究所 オートビジネス支援部菊池正寛です。
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詳しくは、こちらからご覧ください。

今回は「クルマ屋さんにおけるコンシェルジュを置くメリット」についてお伝えします。

コンシェルジュとは、一般的には「受付」や「ご案内係」としての役割を担い、ホテルや百貨店、その他の商業施設でよく見るようになりました。

お付き合いのある会社の中に、コンシェルジュを置くクルマ屋さんがあります。
どのようなメリッあるのかお聞きしましたので共有いたします。

まず、コンシェルジュの役割をお聞きしたところ、以下の5つトがとのことです。
(1)お出迎え
(2)お客様のニーズを聞き担当部署へご案内
(3)商談テーブルへのお茶出し・お菓子提供
(4)長時間待ちのお客様へ追加のお茶・お菓子提供
(5)お見送り

2名のスタッフがコンシェルジュとして担当していますが、この役割を100%徹底するために、その他の業務は極力やらないようにしているそうです。

実際にコンシェルジュを置くメリットを伺うと
・抜け漏れなく来店のお客様にご案内ができる
・予約のあるお客様は名前で呼ぶことができる
・突発的な入庫にも余裕を持って対応でき、用件を伺うことができる
・お客様の滞在中の不満を解消できる
・全てのお客様と接するため、他のスタッフよりも、お客様から様々な意見をいただける

などがあげられました。

コンシェルジュスタッフを置くことで、お出迎えやお見送りが徹底できるようになっただけではなく、お客様の声が集まるようになったことは、大きな収穫だったようです。

現在では、顧客満足度アップ会議というコンシェルジュスタッフも参加するお客様の声を集約し、施策に活かす会議を毎月行っています。

お客様の声やニーズが捉えきれずに困っているお店も多いと思いますが、
経営者や部門長が、お客様の実際の声を集約できる仕組みになっている点は非常によい事例ですので共有させていただきました。

クルマ屋さんにおけるコンシェルジュを置くメリットは大きいことです。
すぐに採用することが難しいお店もあるかと思いますが、自社の顧客満足度アップの参考にしていただけましたら幸いです。

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